La technologie peut-elle nous ramener à l’époque des épiciers, des bouchers et des tailleurs ?

Posté le par Karolien Engelen

grocerySaviez-vous qu’il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative non résolue? Rien d’étonnant donc à ce que « l’expérience client » revête une telle importance, comme l’a confirmé une étude récente de Gartner (2014) : 89 % des entreprises prévoient de faire de l’expérience client leur principale arme concurrentielle d’ici 2016 (contre seulement 36 % il y a quatre ans). (« Clients compréhensifs », Ruby Newell-Legner)

Il n’y a bien entendu rien de surprenant à cela. Nous sommes tous conscients du fait que l’expérience que les clients ont d’une marque donnée contribue directement à son succès ou à son échec. Mais comment les responsables du marketing peuvent–ils contribuer à cette expérience extraordinaire ? Comment peuvent-ils placer les clients au cœur de tout ce qu’ils font ?

Bien avant l’ère digitale, contrôler l’expérience client était une tâche facile. Les canaux étaient limités, tout comme les réseaux. Les gérants de magasin savaient intuitivement que leur capacité à établir un lien avec les clients déterminerait souvent le succès de leurs produits. Ils connaissaient leurs clients par leur nom et savaient tout sur leur famille, leur travail, leurs hobbies et leurs intérêts.

La technologie est venue changer tout cela. À l’heure actuelle, les expériences client ne se limitent plus à ce qui se passe entre les quatre murs des magasins physiques. Les clients peuvent avoir des expériences pré-achat par le biais des médias sociaux, acheter des marchandises en ligne et poster leur feed-back – positif ou négatif – en quelques secondes, afin d’en faire part au monde entier. Alors comment les entreprises peuvent-elles influer sur l’expérience client dans le but de l’améliorer ?

Les responsables du marketing qui prennent l’expérience client au sérieux – et ils ont raison – doivent pouvoir la mesurer. Une tâche qui n’est bien entendu pas des plus faciles, car l’expérience client est quelque chose d’extrêmement personnel. Pas facile, mais pas non plus impossible. La solution ? La technologie.

Parmi bien d’autres choses, la technologie peut aider les entreprises à mesurer les achats répétés, l’accroissement de la fidélité ou ce que les personnes déclarent en ligne concernant une marque. En utilisant la technologie pour analyser les très grands volumes de données clients dont ils disposent, les responsables du marketing comprennent mieux la manière dont les gens achètent et consomment leurs produits. Ils sont ainsi en mesure de fournir du contenu plus ciblé afin de renforcer la confiance et la fidélité, et d’augmenter les ventes. Autrement dit : une entreprise qui sait où je vis, quels sont mes hobbies et quel est mon métier peut m’envoyer une newsletter adaptée à toutes mes préférences et m’offrir des articles intéressants disponibles dans sa boutique en ligne. Il y aura alors plus de chances pour que je sois tenté d’acheter !

Les solutions d’hybris, une entreprise de SAP, permettent aux responsables du marketing d’acquérir une meilleure compréhension de leurs clients, de savoir ce qu’ils ont fait, ce qu’ils pourraient faire et, plus important, ce qu’ils sont en train de faire. Ils sont ainsi en mesure d’offrir dans tous les canaux des expériences client individualisées au maximum, d’établir un véritable lien avec les clients et enfin, d’augmenter les ventes et les bénéfices. Tout comme les épiciers, les bouchers et les tailleurs autrefois…

 

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